Beheer, DAP en SLA rapportage
Inhoud
De stichting Mijn Aansluiting heeft voor het leveren van de IT-dienstverlening een beheerorganisatie ingericht om ondersteuning te kunnen leveren aan de gebruikers en de benodigde beheeractiviteiten uit te kunnen voeren.
Helpdesk gebruik website LIP
De Helpdesk van Mijn Aansluiting levert op maandag t/m vrijdag van 9.00 – 17.00 uur telefonische ondersteuning aan klanten die vragen hebben over het gebruik van de website bij het indienen van aanvragen of wijzigingen.
Het telefoonnummer van de Helpdesk is: 088 - 0221 500
De Helpdesk kan klanten doorverwijzen naar de Klantenservice van een netbeheerder, wanneer het om een klantvraag gaat welke specifiek betrekking heeft op een dienst of product van een deelnemende partij in het aansluitgebied van die klant.
Incidentbeheer
Een verstoring in de functionaliteit van LIP, DSP, CAPO, PowerBI Rapportages en Beveiligingsincident / datalek kan gemeld worden in het Service systeem van Mijn Aansluiting.
Beschrijving impact t.b.v. toekennen prioriteit aan incident:
LIP:
| Categorie | Beschrijving |
|---|---|
| Kritiek (K) | LIP aanvraag applicatie is niet beschikbaar voor aanvragers. |
| Hoog (H) | Netbeheerder ontvangt geen enkele aanvraag via de aanvraag (push) service. Netbeheerder kan geen enkele aanvraag ophalen via de pull service. |
| Middel (M) | LIP configuratie/instellingen worden niet volgens specificatie toegepast in de applicaties. |
| Laag (L) | Issue met individuele aanvragen. Individuele gebruiker issue: kan niet inloggen, wachtwoord, activatie e-email. |
- NB: Alléén op de Productie omgeving is de SLA, zoals vastgelegd in de DVO, van toepassing.
DSP:
| Categorie | Beschrijving |
|---|---|
| Kritiek (K) | Voor alle deelnemers berichtenverkeer niet mogelijk met het DSP platform. |
| Hoog (H) | Berichtenverkeer is niet mogelijk voor specifieke deelnemer. |
| Middel (M) | Issue met versturen / ontvangen van specifieke berichten.
Niet beschikbaar zijn van DSP Analytics en/of DSP Acceptatie-omgeving (QAS) . |
| Laag (L) | Issue dat geen impact heeft op de functionaliteit. |
- NB: Alléén op de Productie omgeving is de SLA, zoals vastgelegd in de DVO, van toepassing.
CAPO:
| Categorie | Beschrijving |
|---|---|
| Kritiek (K) | CAPO niet bereikbaar voor alle deelnemers. |
| Hoog (H) | CAPO niet bereikbaar voor enkele deelnemer.
Aanvragen en opdrachten in CAPO worden niet getoond. |
| Middel (M) | Issue met versturen / ontvangen van specifieke berichten (bijvoorbeeld "Mee in combi" bericht.
Niet beschikbaar zijn van Acceptatie-omgeving (QAS) . |
| Laag (L) | Issue dat geen impact heeft op de functionaliteit. |
- NB: Alléén op de Productie omgeving is de SLA, zoals vastgelegd in de DVO, van toepassing.
Rapportages:
| Categorie | Beschrijving |
|---|---|
| Kritiek (K) | Niet van toepassing. De rapportage omgeving is niet ter ondersteuning van een kritiek proces, waardoor er geen kritieke melding mag worden aangemaakt.
Kritieke aanvragen worden als hoog beoordeeld. |
| Hoog (H) | De rapportage omgeving is niet beschikbaar. |
| Middel (M) | De rapportage omgeving bevat geen of onjuiste gegevens.
Dit kan zijn omdat de informatie niet juist is of de data niet is refreshed. |
| Laag (L) | Cosmetische bevindingen |
Beveiligingsincident / datalek:
Definities:
- Beveiligingsincident: een (informatie)beveiligingsincident is elke onverwachte of onverhoopte gebeurtenis die een bedrijfsproces of de informatiebeveiliging van de Stichting kan aantasten (disfunctie of overbelasting van een systeem, menselijke vergissing, abnormale of ongewone werking van software of een apparaat, ongewenst openbaar maken van vertrouwelijke of privacy gevoelige informatie) en die ernstige gevolgen kan hebben.
- Datalek: een datalek is een inbreuk op de beveiliging die per ongeluk of op onrechtmatige wijze leidt tot de vernietiging, het verlies, de wijziging of de ongeoorloofde verstrekking van of de ongeoorloofde toegang tot doorgezonden, opgeslagen of anderszins verwerkte persoonsgegevens.
| Categorie | Beschrijving |
|---|---|
| Kritiek (K) | Grootschalige uitval van de diensten.
Grootschalig datalek klantgegevens (> 1000 aanvraagdossiers) getroffen. |
| Hoog (H) | Significante impact op één of meerdere diensten, inclusief tijdelijke onbeschikbaarheid of beperkt functioneren van de diensten.
Significante hoeveelheid persoonsgegevens (> 100 < 1000 aanvraagdossiers) getroffen. |
| Middel (M) | Beperkte impact op de werking van één of meerdere diensten, mogelijkerwijs tijdelijke onbeschikbaarheid.
Beperkte set persoonsgegevens (< 100 aanvraagdossiers) getroffen. |
| Laag (L) | Beveiligingsincident dat geen impact heeft op de werking van de diensten.
Geen persoonsgegevens betrokken bij het beveiligingsincident. |
N.B. Voor beveiligingsincindenten en datalekken gelden de SLA tijden zoals vastgelegd in de DVO voor incidenten. Voor datalekken geldt daarnaast de uiterlijke termijn van 72 uur voor het melden van een datalek bij de Autoriteit Persoonsgegevens.
Beheer service verzoeken
Deelnemers kunnen een verzoek indienen voor informatie (vraag) of een verzoek voor wijziging in de huidige functionaliteit of een nieuwe functionaliteit.
Dit service verzoek wordt ingediend via een in te vullen template in het Service systeem van Mijn Aansluiting.
N.B: Het DSP service request “Opdrachten annuleren” kan alleen door key-users van de desbetreffende deelnemer worden ingelegd.
Service systeem
Om incidenten en service verzoeken in behandeling te nemen, maken we gebruik van de Jira Servicedesk.
Deze applicatie heeft een portal waarmee deelnemers deze verzoeken bij Mijn Aansluiting bekend kunnen maken.
De portal is te bereiken via: | Mijnaansluiting Jira Servicedesk
De gebruiker kan zelf een account registreren door op de link “Aanmelden” te klikken:
Wanneer de gebruiker is ingelogd, dan krijgt hij/zij o.a. de mogelijkheid om verzoeken in te dienen, ingelegde verzoeken te bekijken en commentaar te geven op ingelegde verzoeken.
DAP (Dossier Afspraken en Procedures)
In het DAP zijn de operationele werkafspraken met de netbeheerders en deelnemers vastgelegd m.b.t. de dienstverlening zoals beschreven in de DVO (Dienst Verlening Overeenkomst).
Met het nakomen van deze werkafspraken zorgen we gezamenlijk voor het leveren van een kwalitatief goede dienstverlening aan onze eindklanten.
SLA rapportage
SLA (Service Level Rapportage) over de IT-dienstverlening van Mijn Aansluiting per kwartaal:
2024
2023
Kwartaal 1
Kwartaal 2
Kwartaal 3
Kwartaal 4
2022
Kwartaal 1
Kwartaal 2
Kwartaal 3
Kwartaal 4
2021
Kwartaal 1
Kwartaal 2
Kwartaal 3
Kwartaal 4
