Beheer, DAP en SLA rapportage
Inhoud
De stichting Mijn Aansluiting heeft voor het leveren van deze IT-dienstverlening een beheerorganisatie ingericht om ondersteuning te kunnen leveren aan de gebruikers en de benodigde beheeractiviteiten uit te kunnen voeren.
Ondersteuning gebruik website LIP+
De Helpdesk van Mijn Aansluiting levert op maandag t/m vrijdag van 9.00 – 17.00 uur telefonische ondersteuning aan klanten die vragen hebben over het gebruik van de website bij het indienen van aanvragen of wijzigingen.
Het telefoonnummer van de Helpdesk is: 0900 - 11 01234
De Helpdesk kan klanten doorverbinden/doorverwijzen naar een de Klantenservice van een netbeheerder, wanneer het om een klantvraag gaat welke specifiek betrekking heeft op een dienst of product van een deelnemende partij in het aansluitgebied van die klant.
Incidentbeheer
Een verstoring in de functionaliteit van LIP+ en DSP kan gemeld worden in het Service systeem van Mijn Aansluiting.
Beschrijving impact t.b.v. toekennen prioriteit aan incident:
LIP+:
| Categorie | Beschrijving |
|---|---|
| Kritiek (K) | LIP aanvraag applicatie is niet beschikbaar voor aanvragers. |
| Hoog (H) | Netbeheerder ontvangt geen enkele aanvraag via de aanvraag (push) service. Netbeheerder kan geen enkele aanvraag ophalen via de pull service. |
| Middel (M) | LIP configuratie/instellingen worden niet volgens specificatie toegepast in de applicaties. |
| Laag (L) | Issue met individuele aanvragen. Individuele gebruiker issue: kan niet inloggen, wachtwoord, activatie e-email. |
- NB: Op de Acceptatie omgeving kennen we GEEN prioritering van incidenten en is bovenstaande dus niet van toepassing.
DSP:
| Categorie | Beschrijving |
|---|---|
| Kritiek (K) | Voor alle deelnemers berichtenverkeer niet mogelijk met het DSP platform. |
| Hoog (H) | Berichtenverkeer is niet mogelijk voor specifieke deelnemer. |
| Middel (M) | Issue met versturen / ontvangen van specifieke berichten.
Niet beschikbaar zijn van DSP Analytics en/of DSP Acceptatie-omgeving (QAS) . |
| Laag (L) | Issue dat geen impact heeft op de functionaliteit. |
- NB: Op de Acceptatie omgeving kennen we GEEN prioritering van incidenten en is bovenstaande dus niet van toepassing.
Beheer service verzoeken
Deelnemers kunnen een verzoek indienen voor informatie (vraag) of een verzoek voor wijziging in de huidige functionaliteit of een nieuwe functionaliteit.
Dit service verzoek wordt ingediend via een in te vullen template in het Service systeem van Mijn Aansluiting.
N.B: Het DSP service request “Opdrachten annuleren” kan alleen door key-users van de desbetreffende deelnemer worden ingelegd.
Service systeem
Om incidenten en serviceverzoeken in behandeling te nemen, maken we gebruik van de Jira Servicedesk.
Deze applicatie heeft een portal waarmee deelnemers deze verzoeken bij Mijn Aansluiting bekend kan maken.
De portal is te bereiken via: https://mijnaansluiting.atlassian.net/servicedesk/
De gebruiker kan zelf een account registreren door op de link “Aanmelden” te klikken:
Wanneer de gebruiker is inlogt, dan krijgt hij/zij o.a. de mogelijkheid om verzoeken in te dienen, ingelegde verzoeken te bekijken en commentaar te geven op ingelegde verzoeken.
