Landelijk Uniform klanttevredenheidsOnderzoek (LUKO)

Algemeen

Om de klant echt centraal te stellen is een focus op het gezamenlijk ketenproces belangrijk.
Alle betrokken partijen binnen de keten streven daarbij hetzelfde doel na: een klant die het gehele traject (van aanvraag tot realisatie) zo eenvoudig mogelijk ervaart.

Door één klanttevredenheidsmeting voor de totale combi-aanvraag te doen, verschuift de focus van individuele processen naar het gezamenlijke ketenproces.
Hierdoor krijgt de klant (na afronding van de werkzaamheden) slechts één vragenlijst waarin de hele keten ter sprake komt. De (feedback)resultaten zijn voor de combi-organisaties, netwerkbedrijven en combi-aannemers breed inzichtelijk in een online dashboard, waardoor onderlinge prestaties te vergelijken zijn en wordt aangemoedigd om samen tot initiatieven ter verbetering te komen.

Deze verbeteringen dragen onder andere bij aan meer gemak voor de klant.

Type metingen

We onderscheiden twee typen metingen:

• Interactiemeting, welke direct plaatsvindt na een specifieke interactie binnen de keten;
• Procesmeting, welke plaatsvindt na volledige realisatie van de aanvraag.

Deze metingen vinden plaats op de volgende momenten, waarbij de omcirkelde touchpoints de interactiemetingen aanduiden.

We kennen hierbij (van links naar rechts):
1. Interactiemeting d.m.v. pop-up na indienen van de aanvraag op www.mijnaansluiting.nl;
2. Interactiemeting d.m.v. IVR na contact met de helpdesk;
3. Interactiemeting d.m.v. digitale vragenlijst na versturen van voorlopig planbericht;
4. Interactiemeting d.m.v. digitale vragenlijst na versturen van definitief planbericht;
5. Procesmeting d.m.v. digitale vragenlijst na realisatie van werkzaamheden (eindmeting).

De feedback uit de interactiemeting d.m.v. pop-up (1) wordt gebruikt voor verbeteringen en optimalisaties in het LIP.
De feedback die via de IVR (2) wordt verzameld, dient ter input voor verbeteringen en optimalisaties van de helpdesk.
De resultaten van beide metingen zijn enkel zichtbaar voor medewerkers van Mijn Aansluiting.

De overige twee interactiemetingen, na het voorlopige planbericht (3) en definitieve planbericht (4), zijn initieel ingericht voor Combi Synfra en geven inzicht in de ervaringen rondom het (telefonisch) contactmoment dat bij deze berichten hoort.
Deze resultaten zijn zichtbaar voor medewerkers die binnen Combi Synfra-gebied werkzaam zijn.

De eindmeting (5) is inzichtelijk voor alle dashboardgebruikers.

Eindmeting

De eindmeting richt zich op nieuwe combi-aansluitingen. Solo-aanvragen, wijzigingen op en/of verwijderingen van bestaande aansluitingen vallen buiten scope van deze metingen en worden dus ook niet uitgevraagd.

Uitvraag

Zodra de werkzaamheden zijn uitgevoerd, ontvangt de aanvraag ‘Status gereed’ in CAPO (Combi Aansluiting Proces Ondersteuning). Via een API-koppeling met feedbackpartner Expoints worden klant- en aansluitgegevens beveiligd uitgewisseld, waarna Expoints vrijwel direct een gepersonaliseerde e-mail uitnodiging naar de klant verstuurt. Deze mail bevat een link naar de online vragenlijst, welke 14 dagen is in te vullen.

De vragenlijst is in te zien via de volgende link: | Vragenlijst

Rapportage (Dashboard)

Zodra de feedbackresultaten zijn verzameld, worden deze zichtbaar in het online dashboard. Alle combi-organisaties, netwerkbedrijven en combi-aannemers kunnen toegang tot deze omgeving verkrijgen.
Om in te loggen met een al geregistreerd account gebruikt u deze link: https://mijnaansluiting1.expoints.nl/dashboard

Een uitlegvideo over de werking van het dashboard is te bekijken via de volgende link: Dashboardvideo LUKO

Via de | Mijnaansluiting Jira Servicedesk (categorie Rapportages) kunnen verschillende serviceverzoeken met betrekking tot dit dashboard worden ingediend, namelijk:

• Incident ; voor het indienen van een incident
• Toegang LUKO Rapportage aanvragen/wijzigen/verwijderen; standaard verzoek voor het aanmaken, wijzigen of verwijderen van een of meerdere gebruikers
• Informatieverzoek ; standaard verzoek voor het indienen van een vraag over het dashboard of het achterliggende feedbackprogramma
• Serviceverzoek – overig; niet-standaard verzoek voor het indienen van overige vragen of wensen